Schlüsselfaktor 3: Projektkonzeption
Konzeption von Vertriebsprojekten
Verkauf ist die Basis eines jeden Geschäftes, die Basis jeden Wohlstandes und der Stabilität unserer Gesellschaft. Wir wollen zu diesem Wohlstand beitragen.
Daher hat ja-dialog als Telesales Dienstleister das Ziel, die bestmöglichen Verkaufsquoten zu erzielen. Gleichzeitig sichern wir zu, höchstes Augenmerk auf den sauberen und ehrlichen Verkauf zu legen. Verkauf findet bei uns immer innerhalb der mit dem Auftraggeber abgestimmten Grenzen und Verkaufsargumentationen statt.
Durch eine individuelle, enge Betreuung und kontinuierlichen Kontakt zum Auftraggeber auf allen Ebenen, stellen wir bei unseren Kollegen Produktverständnis sicher und schaffen Begeisterung. Wir vermeiden für miteinander konkurrierende Auftraggeber zu arbeiten.
Durch systematische Analyse der Verkaufsgespräche und Verkaufserfolge verbessern wir ständig die Gesprächsleitfäden und Methodiken. Die Verkaufsdaten analysieren wir auch mit statistischen Auswertungsmethoden.
Für die Entwicklung von Verkaufsprozessen und Gesprächsleitfäden bedienen wir uns hauptsächlich wissenschaftlicher Erkenntnisse der Verhaltensökonomie. Wir glauben daran, dass Bedarfsanalyse und Vorteilsargumentation nur die vertriebliche Methodenbasis ist, aber echter Verkauf beim ersten „nein“ beginnt und die meisten Kaufentscheidungen nicht aus Kosten-Nutzen-Abwägungen getroffen werden. Diese Erkenntnis setzen wir bestmöglich um. Wir führen Vertriebstests durch, probieren neue Methoden aus und entwickeln unsere Vertriebsmethodik fortwährend weiter.
Konzeption von Service- und Sachbearbeitungsprojekten
Vorneweg: Wofür ist in der Zeit der Digitalisierung, in der die meisten Kunden es vorziehen, selbst online oder per App Tickets zu buchen, der personalintensive agent-assisted Kundenservice gut? Sowohl Kunden als auch Auftraggeber würden in den meisten Fällen lieber auf agent-assisted Kundenservice verzichten. So stehen beispielsweise zwischen drei Viertel der Kunden dem self-service positiv gegenüber. Rund zwei Drittel bevorzugen Self-Service gegenüber agent-assisted Service. Die Gründe sind klar, denn eine gute App oder ein guter online-Auftritt – in anderen Worten: Ein guter digitaler Kundenservice – macht dem Kunden das Leben einfacher.
Für Auftraggeber ist die Digitalisierung oder Vermeidung von agent-assisted Kundenservice durch Prozessoptimierung genauso wünschenswert. Agent-assisted Kundenservice lohnt sich für ausgewählte Arten von Kontakten wie beispielsweise: Beschwerden, Stornierungen, Kündigung, hoch-spezialisierte Fachthemen und ausgewählte kaum standardisierbare Premium-Services. Agent-assisted Vertriebskontakte generieren sowohl im In- als auch im Outbound immer Mehrwert. Alle anderen Kontakte erzeugen zunächst unnötige Kosten. Ziel sollte es also sein, agent-assisted Kontakte bis auf die genannten Fälle grundsätzlich zu vermeiden. Dennoch haben selbst digitale Leader große Call Center, von denen die meisten Kunden nichts wissen. Diese Leader halten agent-assisted Kundenservice für die Fälle vor, in denen Kunden entweder in FAQ-Loops gefangen sind oder instabile digitale Kundenserviceprozesse unterstützt werden müssen.
Wir kennen auch die Notwendigkeit, dass man zunächst agent-assisted Prozesse abbildet, bevor sie in die digitale Welt überführt werden. Das kann einerseits am Zeitdruck bei der Einführung liegen, denn Digitalisierung benötigt einen gewissen Vorlauf, und andererseits daran, dass neue Prozesse mit Kunden getestet werden müssen, bevor sie durch Digitalisierung fixiert werden.
Bis auf die genannten Ausnahmen ist also der agent-assisted Kundenservice nur eine Zwischenstation auf der Reise zum digitalen Self-Service. Für uns als Dienstleister heißt das zwangsläufig, dass wir mit unseren Auftraggebern kontinuierlich an der Reduzierung der Kundenkontakte bzw. deren Digitalisierung arbeiten. Wir identifizieren, hinterfragen und kategorisieren Kontaktgründe. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern analysieren wir Unregelmäßigkeiten in Self-Service Prozessen, welche zum Abbruch dieser Prozesse und zum Anruf im Kundenservice führen. Damit reduzieren wir kurzfristig ungewollte Kundenkontakte.